DERECHOS DE LOS PASAJEROS: 

VUELO CANCELADO, RETRASADO O PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE ¿Y AHORA QUÉ?

Si estos días has decidido coger el avión por trabajo, para ir a ver a la familia o para tomarte unas merecidas vacaciones, lo más probable es que te hayas encontrado con la desagradable noticia que hay huelga del personal de tierra de la compañía aérea con la que has contratado el vuelo. Puede que tengas suerte y consigas llegar a tu destino sin mayor problema, pero si te han cancelado un vuelo, se ha retrasado, o has tenido algún incidente con tus maletas, sigue leyendo, porque esto te interesa.

Debes saber que a nivel europeo existe el Reglamento (CE) nº 261/2004, de 11 de febrero que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Este reglamento regula una serie de derechos que tienen los pasajeros de vuelos que salgan de un aeropuerto de la UE (incluido Islandia, Noruega y Suiza), o salgan de un aeropuerto de un tercer país distinto a los anteriores, y se dirija a un aeropuerto de la UE (incluido Islandia, Noruega y Suiza) y la aerolínea sea un “transportista aéreo comunitario”.

Los distintos derechos que tienes, en función de si tu vuelo ha sufrido una cancelación, retraso o incidencia con el equipaje, son los siguientes:

1.     Cancelación del vuelo

Se entiende por cancelación cuando tu vuelo, que habías reservado, y ya estaba programado para salir de un lugar a una hora determinada, no sale; o si se adelanta su hora de salida en más de 1 hora, o se retrasa en más de 3 horas. En este caso, tienes derecho a:

• Información: A que la aerolínea aérea te entregue un impreso con los derechos que tienes.

• Atención: A que mientras esperas a que salga el vuelo de vuelta o alternativo, la aerolínea te facilite: comida y bebida suficiente; te permitan hacer dos llamadas telefónicas o acceder a tu email; al alojamiento, de ser necesario, o a la ampliación de la estancia; y a transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Es muy importante que si la aerolínea no cumple con estos derechos pidas justificante de todos los gastos que hayas tenido que cubrir por culpa de la cancelación del vuelo, para poder reclamarlos más tarde.

• Reembolso o transporte alternativo: La aerolínea tiene que ofrecerte la posibilidad de elegir entre: reembolso del coste del billete en los 7 día siguientes (en metálico, transferencia, cheque o bonos de viaje u otros servicios, siempre previo acuerdo firmado por ti como pasajero); transporte alternativo a tu destino final lo más rápido posible (lo que incluye un billete de otra aerolínea); o transporte alternativo en fecha posterior que te convenga como pasajero. Ten en cuenta que en este último caso, si eliges un transporte alternativo en fecha posterior, pierdes el derecho de atención (comida, llamada, alojamiento, etc.) que antes hemos visto.

Si la aerolínea no ofrece estas alternativas y decides comprar un billete, al igual que en el caso anterior, guarda el recibo y la nueva tarjeta de embarque para poder reclamarla.

• Compensación: Por último, tienes derecho a una compensación económica, que varía entre 250€ a 600€, dependiendo de la distancia del vuelo cancelado.

Debes saber que la aerolínea no tendrá derecho a pagarte esta compensación: si te ha informado de la cancelación con 14 días de antelación; si te ha informado de la cancelación con 7 días de antelación, y te ha ofrecido un transporte alternativo que salga como máximo 2 horas antes de tu hora de salida prevista, y siempre que no llegue más de 4 horas tarde a tu destino respecto de la hora prevista de llegada; o si te ha informado de la cancelación con menos de 7 días, pero te ha ofrecido un transporte alternativo que sale como máximo 1 hora antes de tu hora de salida prevista, y siempre que no llegue más de 2 horas tarde a tu destino respecto de la hora prevista de llegada.

Por último, la aerolínea tampoco te tendrá que abonar esta compensación si prueba que la cancelación fue causada por “circunstancias extraordinarias” como inestabilidad política en el país de origen o destino; condiciones climatológicas incompatibles con el vuelo; riesgos para la seguridad; deficiencias en la seguridad del vuelo; o huelgas que afecten a las operaciones. Llegados a este punto, te preguntarás: pero a ver, se supone que quiero reclamar por un vuelo cancelado, el motivo de la cancelación es la huelga de handling de Iberia, ¿y me estás diciendo que una huelga es una “circunstancia extraordinaria”, y por tanto no tengo derecho a compensación? Bien visto, pero no. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (en adelante, TJUE) determinó en una Sentencia dictada por su Sala Tercera, de 17 de abril de 2018 (caso Helga Krüsemann y otros contra TUIfly GmbH. ECLI: ECLI:EU:C:2018:258) que las huelgas del personal propio de la compañía no pueden considerarse como circunstancias extraordinarias (párrafo 45).

2.     Retrasos

Se entiende por retraso cuando tu vuelo, que habías reservado y ya estaba programado para salir de un lugar a una hora determinada, ve diferida, con respecto a la hora de salida prevista, en más de 2 horas, o llega al destino final 3 o más horas después de la hora de llegada prevista, y ello sin que se haya cambiado previamente la programación del vuelo. En este caso, tus derechos son:

• Información: Igual que lo ya expuesto respecto a la cancelación.

• Atención: Igual que lo ya expuesto respecto a la cancelación, con la condición de una serie de límites temporales en función de la distancia del vuelo: si el vuelo retrasado tenía una distancia de hasta 1.500km, solo habrá derecho de atención (comida, bebida, llamadas, alojamiento, etc.) si el retraso en la salida del vuelo es mayor de 2 horas, si no, no; ee más de 3h si el vuelo es intracomunitario de más de 1.500km, y todo vuelo de entre 1.500 a 2.500km; y de más de 4 horas si el vuelo es de más de 3.500km.

• Reembolso: Si el retraso es de 5 horas o más y decides no viajar, tienes derecho al reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio que lo compraste. Este reembolso podrán hacértelo en metálico, transferencia, cheque o bonos de viaje u otros servicios, siempre previo acuerdo firmado por ti como pasajero. Ten en cuenta que al elegir el reembolso, como no has volado, y por tanto, no has llegado tarde a tu destino, pierdes el derecho de compensación del que te hablo a continuación.

• Compensación: Con motivo de la Sentencia del TJUE (Gran Sala) de 23 de octubre de 2012 (caso Emeka Nelson y otros contra Deutsche Lufthansa AG y TUI Travel plc y otros contra Civil Aviation Authority), si tu como pasajero llegas a tu destino final con 3 o más horas de retraso respecto de la hora de llegada inicialmente prevista, puedes tener derecho a una compensación, que al igual que en el caso de la cancelación del vuelo, se verá condicionada a que la aerolínea no demuestre la existencia de una “circunstancia extraordinaria” que haya motivado dicho retraso en la llegada. Estas circunstancias son las que ya hemos visto cuando hablábamos de la cancelación. Esta compensación variará en función de la distancia del vuelo, pudiendo ir de los 250€ a los 600€.

3.     Daños o retrasos en el equipaje

Por último, en los casos de destrucción, pérdida y avería o retraso del equipaje, la aerolínea será la responsable de reparar o restituir los daños causados. Para ello es muy importante que desde el primer momento en que aprecies cualquier tipo de irregularidad con el equipaje (te lo hayan perdido, cremallera rota, raja en la tela, etc.) lo comuniques inmediatamente a la aerolínea en sus mostradores antes de salir del aeropuerto. En ese momento la aerolínea emitirá un «parte de irregularidad de equipaje» y te entregarán una copia: guárdala muy bien porque la aerolínea te la pedirá cuando interpongamos la reclamación.

Aquí os dejamos un ejemplo de un «parte de irregularidad de equipaje» de Iberia por una abolladura en la maleta y una cremallera rota.